Information juridique générale, pas une consultation d'avocat. Textes vérifiés au 23/10/2026.

L'essentiel en 3 lignes

  • Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit proposer un médiateur de la consommation, gratuit pour vous, et indiquer ses coordonnées.
  • Vous devez d'abord adresser une réclamation écrite au professionnel ; vous avez ensuite un an pour saisir le médiateur.
  • Le médiateur propose une solution dans les 90 jours ; vous restez libre de l'accepter ou d'aller ensuite devant le juge.

Les conditions

  • Litige entre un consommateur et un professionnel (pas entre particuliers, ni entre entreprises).
  • Réclamation écrite préalable au professionnel, restée sans réponse satisfaisante.
  • Saisine dans l'année suivant cette réclamation.
  • Le litige ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.
  • Une clause qui vous obligerait à passer par la médiation avant le juge est interdite.

Les démarches étape par étape

  1. Faites une réclamation écrite

    Au service client du professionnel, par courriel ou lettre recommandée, en décrivant le problème et la solution attendue (modèle ci-dessous).

  2. Trouvez le médiateur compétent

    Ses coordonnées figurent dans les conditions générales, sur le site du professionnel ou sur la liste officielle de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation.

  3. Saisissez-le

    En ligne ou par courrier, avec la copie de votre réclamation, la réponse du professionnel et les justificatifs. Le médiateur indique sous 3 semaines s'il accepte le dossier.

  4. Examinez la proposition

    Dans les 90 jours, le médiateur propose une solution que chaque partie peut accepter ou refuser.

  5. Allez plus loin si besoin

    Signalez le problème sur SignalConso et, en l'absence d'accord, saisissez le tribunal ; pour un litige transfrontalier dans l'Union européenne, contactez le Centre européen des consommateurs.

Les délais

  • Saisine du médiateur : au plus tard un an après la réclamation écrite.
  • Réponse sur la recevabilité : 3 semaines.
  • Proposition de solution : 90 jours, prolongeables pour un litige complexe.

Les coûts

  • Médiation : gratuite pour le consommateur.
  • Vous pouvez vous faire assister à vos frais par un avocat ou une association de consommateurs.
  • Un professionnel qui n'informe pas sur la médiation s'expose à une amende administrative.

Modèle de courrier

Réclamation écrite préalable au professionnel

[Prénom Nom]
[Adresse]
N° client ou de commande : [numéro]

[Nom du professionnel – service client]
[Adresse]

Lettre recommandée avec accusé de réception (ou courriel)

[Ville], le [date]

Objet : réclamation – [objet du litige]

Madame, Monsieur,

Le [date], j'ai [acheté / souscrit] [produit ou service] auprès de votre société.

Je rencontre le problème suivant : [description précise et chronologique].

Je vous demande en conséquence de [remboursement, réparation, geste commercial, résiliation…] dans un délai de [15 jours].

À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez, conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

Pièces jointes : [facture, échanges, photos]

Remplacez les passages entre crochets et adaptez le courrier à votre situation.

Les textes applicables

  • Code de la consommation, articles L611-1 à L612-5 – Médiation de la consommation

    Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. La demande est irrecevable sans réclamation écrite préalable au professionnel ou si elle est présentée plus d'un an après cette réclamation. Le médiateur propose une solution dans les 90 jours.

    Lire sur Légifrance Vérifié le 23/10/2026

  • Code de procédure civile, article 750-1 – Tentative amiable préalable obligatoire

    Devant le tribunal judiciaire, une demande en paiement jusqu'à 5 000 € ou relative à un conflit de voisinage doit être précédée d'une conciliation, d'une médiation ou d'une procédure participative, sauf exceptions. Ne s'applique pas à l'injonction de payer.

    Lire sur Légifrance Vérifié le 23/10/2026

Questions liées

Quand consulter un avocat

  • Le montant en jeu est important et le professionnel refuse la proposition du médiateur.
  • Le litige porte sur un dommage corporel ou un préjudice grave.
  • Le professionnel est en liquidation ou introuvable.

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